La historia de esta experiencia comienza por mayo de 2013, donde el Albergue salía a licitación y mi amigo Mario Muñoz Guerola me ponía en contacto con una entidad CIC Batá que podría estar interesada en la gestión del mismo con el principal objetivo de: Obtener unos beneficios económicos de la gestión para poder reinvertirlos y buscar una vía de financiación para nuevos proyectos de la entidad y alejarse así del mantenimiento de puestos de trabajo asociado únicamente a subvenciones.
Durante el mes de mayo y junio Mario y yo redactamos el proyecto y tras acoplar un plan de viabilidad económico, licitamos el proyecto de la mano de CIC Batá. En Septiembre de 2013, había conseguido mi nuevo puesto de trabajo en esta entidad.
Como todos los comienzos las tareas encomendadas para poder poner en marcha la instalación y coger el ritmo de trabajo superaron todas mis expectativas. No obstante poco a poco fuimos cogiendo el ritmo de trabajo y sabiendo hacer nuestra labor.
Noviembre de 2014, fue el último mes de trabajo por mi parte en este proyecto. Como en otras áreas de la vida, al pasar un año de trabajo y gestión se realizó la evaluación de todo el trabajo y como no llegan las negociaciones entra ambas partes. En estas negociaciones y después de todo lo invertido, la entidad me ofrece unas condiciones laborales que no terminan de interesarme, por lo que voluntariamente y no sin antes ayudar a mis compañeros a coger las riendas de este "gran caballo" dejo el proyecto que con tanta ilusión comenzamos en mayo de 2013.
En esta entrada de mi blog, quiero exponer cuales han sido los resultados obtenidos de mi experiencia laboral al frente del Albergue Fuente Agria en Villafranca de Córdoba como Coordinador del mismo. Espero que estos datos y conclusiones ayuden a otros que trabajan o quieren iniciarse en estas líneas profesionales.
1)
Servicio de Restauración
1.1)
Proveedores
Se inició la
actividad con proveedores locales del municipio de Villafranca de Córdoba y se mantuvo
una evaluación permanente sobre ellos en cuestiones como:
-Calidad de
productos (C)
-Atención y
entrega de pedidos. (E)
-Exigencias
en el pago. (P)
El objetivo claro
de selección de proveedores también incluía eliminar la cadena larga de distribución
utilizando los productos más cercanos posibles a las instalaciones del Albergue.
1.2)
Funcionamiento del Mesón-Restaurante
Se ha dispuso
de una única carta durante todo el periodo de funcionamiento, aunque se ha
adaptado a la temporada de verano sirviendo platos nuevos como la picata de
tomate o el picadillo del albergue.
Solicitamos
permiso y autorización de Barbacoa a la Consejería de Medio Ambiente y para
ello se configuró el plan de autoprotección forestal. Todo el trámite nos hizo
entrar con la autorización de barbacoa en el mes de agosto, por lo que no se
pudo lanzar una carta basada en carnes y verduras a la brasa.
Al final del
verano incorporamos dos nuevos platos como el conejo y el pollo al ajillo que
están teniendo buena aceptación entre los clientes que suben al restaurante.
El
funcionamiento del restaurante durante el periodo de análisis ha sido
estacional si comparamos el funcionamiento de CARTA VS MENUS (relacionados con
los grupos que vienen a disfrutar de una jornada en el albergue o grupos
alojados: escolares y campamentos)
Si se
analiza en el tiempo la salida de platos de cocina (los datos se obtuvieron de
la copia de comandas que se dejan en el corcho de la cocina).
Ahora bien, se ha de tener en cuenta lo siguiente:
Ahora bien, se ha de tener en cuenta lo siguiente:
-Se presenta
una discontinuidad en los datos a finales de abril y principio de marzo
-Este
análisis se ha ido afinando con el tiempo, pues en un primer momento no se
incluían los menús de los grupos como “salida de platos”.
Los platos
“estrella” de la carta del albergue fueron: la ensalada de canónigos,
flamenquín y la carne de monte.
Mientras que
los platos menos demandados son los revueltos, los pescados y los postres.
Se observó
que la formula de incorporar cada fin de semana de actividad un “plato fuerte
tradicional” (migas, arroz, potajes, sopas, etc.) es buena y aceptado entre
clientes de más de 50 años, con una añoranza a la cocina tradicional. Ahora
bien, no lo es tanto para clientes más jóvenes o con familia (matrimonios
jóvenes con uno o dos hijos entre los 0-10 años).
Si se
analizan los menús (se dispuso de 12 menus) más demandados por los grupos
alojados estos también responden a una estacionalidad
El menú: salmorejo +
tortilla+ nuggets es el más demandado en los meses de verano, junto con el
tradicional perol de arroz, mientras que
la sopa de picadillo + las salchichas al vino es el menú que mayor
salida tienen en la temporada de otoño e invierno.
2)Servicio de Alojamiento
2)Servicio de Alojamiento
El servicio
de alojamiento se caracterizó por la entrada de dos tipos de clientes
básicamente: Grupos y Particulares. Los
grupos responden a características de asociaciones, colectivos o grupos
familiares, mientras que los particulares responden a clientes de empresas y
familias de menos de cuatro miembros.
La
incorporación de Booking al funcionamiento del albergue ha sido crucial para
poder obtener pernoctas en los meses de abril y mayo, donde la demanda de
espacios como el albergue por grupos disminuye.
Tras el periodo de análisis se puede determinar que hay una clara estacionalidad en el tipo de clientes que nos visita. Desde octubre a abril la entrada de personas en el albergue está basada en grupos pertenecientes a asociaciones y colectivos. En los meses de abril a mayo entran clientes particulares con el claro propósito de visitar Córdoba, mientras que en junio y julio los grupos de escolares son los que mayoritariamente hacen uso de nuestras instalaciones. Agosto y la recta final del verano se compone de grupos mixtos entre colectivos y algunos particulares.
El anterior análisis también arroja que en el funcionamiento
y trabajo del albergue difiera entre los meses de abril y mayo frente a otros
meses como el de julio por ejemplo:El mes de mayo se presentó
como pernoctas salteadas de clientes particulares y variados, mientras que el
mes de julio por ejemplo y tomándolo como referencia de mes con grupos
alojados, se presenta mucha más concreción y menos rotación de habitaciones.
2.1) Origen Comercial
de las pernoctas
El origen
comercial de las pernoctas es variado al igual que las entradas. Destacar sobre
todo la entrada de huéspedes por el portal Booking y formulario de la página
que web. Aunque también se han producido entradas por contactos directos de la
organización CIC Batá o contactos propios, desarrollados en ferias y visitas
del Coordinador del Albergue.
2.2) Tipología de las
pernoctas
La tipología
de las pernoctas es variada y en apartados anteriores ya se ha comentado algo
al respecto. No obstante destaca con un porcentaje elevado pernoctas de Asociaciones (22%) y Partilculares (55%), Empresas (3%), Familiar (7%) y Escolares (7%). Siendo además el mayor número de personas que han pernoctado en el albergue pertenecientes al tejido asociativo de Córdoba.
2.3) Origen geográfico
de las pernoctas
Analizando
el origen geográfico de las pernoctas se obtiene una conclusión muy clara: El
albergue ha sido destino de personas de Córdoba y provincia. Son los cordobeses los
que mayor presencia tienen en el servicio de alojamiento, lo cual puede
responder a:
-El albergue
es usado mayoritariamente por Asociaciones y Colectivos de la capital, como
espacio muy adecuado para el desarrollo de convivencias y residenciales.
-El albergue
es usado por las asociaciones y colectivos de Córdoba en fines de semana y no
siendo demandando en puentes y periodos vacacionales (Comentarios personales
del Coordinador con agencias de viaje (Toledo y Córdoba) así como con los
propios usuarios del Albergue). Es probable y esto puede responder a la
estaciones del otoño-invierno y principio de la primavera que es cuando el
cliente cordobés dispone de más de dos días no laborales aproveche su ocio a
lugares más alejados de su lugar residencial habitual: Sierra de Aracena,
Cazorla, etc. Mientras que para los periodos estivales el destino preferido es
la zona de costa: Málaga, Cádiz, Almería.
-El origen
geográfico de los clientes que se han alojado en el Albergue Fuente Agria destaca el 67% del origen cordobés (479 personas de un total de 720).
3)
Servicio de Actividades
El servicio
de actividades ha estado configurado por actividades propias y que la
organización del Albergue ha podido desarrollar y llevar a cabo así como
actividades en las que se ha requerido una “subcontratación-colaboración” con
empresas o servicios ya disponibles en la zona (Escalada, karting, parque
acuático, etc)
Es necesario
destacar que las actividades de escolares han sido escasas dado que las
acciones comerciales para las mismas se realizaron allá por el mes de enero,
cuando las actividades fuera de Centro se cierran y se cuadran en los meses de
septiembre y octubre.
El Albergue ha
vendido como propias las siguientes actividades:
-Taller de
Huerto (3)
- Cajas Nido
(1)
- Senderismo
(1)
-Taller de
Repostería Casera (3)
- Charla
Medio Ambiente (3)
-Campamentos
Escolares IES (2)
-Jornadas
Escolares (1)
Mientras que
las actividades subcontratadas han
sido:
Karting (3)
Kayak (5)
Escalada (1)
Tiro con Arco (1)
Parque Acuático (2)
Estas
actividades se han tomado sin margen económico, pues se ha utilizado como vía
comercial: “Si eres cliente del Albergue te beneficias de……..” Además estas
sinergias se han tomado bajo el criterio de colaboración con empresas o
entidades que pueden recomendar nuestros servicios.
3.1) Funcionamiento de
paquetes turísticos y eventos
Los paquetes
turísticos puestos en marcha han respondido a la idea de planificación de un
fin de semana o puente para alojar clientes en la formula de pensión completa.
Por otro lado se han organizado eventos, así como ofertas sobre todo
relacionadas con el verano y tomando como recurso la piscina.
A
continuación se presentan los paquetes y eventos diseñados en este año de
funcionamiento:
-Micología (Noviembre
2013)
-Puente de (Diciembre 2013)
-Taller de
Lince Ibérico (Febrero 2014)
-Carnaval y
Caracoles (Febrero 2014)
-Taller
deportes Aventura (Mayo 2014
-Participación
Ruta de la Tapa (Junio 2014)
-Paquete
Karting/Kayak + Menú + Piscina (Junio, Julio y Agosto 2014)
-Fin de
semana: Piscina + Parque Acuático + Kayak/Karting (Junio, Julio y Agosto 2014)
-Oferta de
Alojamiento Agosto:
-Piscina en Septiembre
3.2) Estacionalidad en
la actividad (alojamiento/restauración y actividades) del albergue
Ya hemos
comentado como existe una estacionalidad para el tipo de clientes que visita estas instalaciones. En este sentido las actividades (incluyendo el servicio de restauración)
también tienen dicha estacionalidad.
Si bien, la
estacionalidad general de los servicios del albergue pueden separarse con
respecto a una semana natural. De este modo, la actividad se concentra en fines
de semana frente a la nula actividad que existe entre semana.
Un objetivo
de la temporada 2014-2015 debería ser poder atajar esta estacionalidad.
Romper la
estacionalidad de trabajo durante la semana puede ser posible si:
Establecer una clara
línea de trabajo permanente, para realizar convenios, con colectivos diana
que si son operativos entre semana, frente a lo que ya tenemos asegurado en el
Albergue (colectivos y asociaciones que son usuarios en fines de semana
mayoritariamente):
-Universidad de Córdoba (1):
Posibilidad de ofrecer el espacio del Albergue, el Parque Periurbano y el Monte
Público de la Sierrezuela como espacios de prácticas de Licenciaturas como
Ingeniero Técnico de Montes, Biología y Ciencias Ambientales.
Universidad de Córdoba (2): Posibilidad
de ofrecer el espacio del Albergue como lugar para impartir cursos y jornadas:
Cooperación, Gestión Ambiental, Humanidades, Filosofía, etc.
-Cuerpo de Funcionarios: Una de las
acciones más destacables y como ejemplo de ello fue el Curso de Delitos
Ambientales organizado en marzo en el Albergue y entre semana (Lunes a
Miercoles), así como las reuniones periódicas del Proyecto Life Lince que se
realizan los viernes por la mañana.
-Centros de Enseñanza: Contribuyen a
la desestacionalización de la actividad del albergue, sobre todo en los meses
desde marzo a julio y derivado de las actividades de un solo día o campamentos
de verano. Para esta temporada además ya se ha tenido reuniones con empresas de
turismo activo que configuran campamentos de verano y en los cuales el albergue
aporta los servicios de restauración y alojamiento.
-Centros de Formación
Privado-Públicos: Centros o academias que impartan la formación de Cursos de
Formación Profesional y que puedan utilizar el espacio del albergue para el
desarrollo de alguna o varias jornadas: Monitor de Tiempo Libre, Monitor de
Educación Ambiental, Monitor Deportivo, etc.
3.3) Sinergias y
colaboraciones que han aportado actividad al albergue
A
continuación se presentan los nombres de las empresas, asociaciones y entidades
que han aportado actividad de una manera más permanente al albergue. En este
sentido estas entidades tienen en cuenta en sus procesos de trabajo o servicios
las instalaciones del Albergue Fuente Agria y se mantiene con ellas un alto
grado de contacto y cordialidad:
-SEO Bird Life.
-Quivirocio.
-Senderos Córdoba.
-Setacor
-Micogest.
-Junta de Andalucía-Consejería de Medio Ambiente y Ordenación del Territorio.
-TNT
-Córdoba Acoge.
-Asociación Educativa BARBIANA
3.4) Difusión y
marketing de actividades y servicios
En líneas
generales podría considerarse que este apartado durante el 2013-2014 se ha
cubierto. Pero la realidad es que se ha realizado de manera desordenada y
sufriendo muchos vaivenes, en algunas ocasiones.
En primer
lugar el desarrollo de cartelería y dípticos estuvo realizada por una persona
contratada en Batá, posteriormente se dejó de contar con su servicios y la duda
de poder disponer de cartelería, banners, etc. ha sobrevolado el resto del
tiempo.
El
funcionamiento de las redes sociales se ha mantenido de manera correcta en
Facebook, no así en Twitter o el resto de redes sociales en los que se tiene
cuenta pero no se ha colgado nada (pinterets o el canal de videos de yotube)
La red social
twiter al igual que Facebook se vio enriquecida y puesta al día por las prácticas
realizadas por un voluntario de la entidad. (febrero-mayo 2014).
La aparición
en medios ha sido muy aceptable con entrevistas en radio (4) y artículos en
periódicos de tirada provincial y local (Diario Córdoba y Alto Guadalquivir).
Se propuso
atajar este problema con las siguientes medidas:
-Asignar una
persona/as como responsable de comunicación del Albergue, que coordine el Plan
de Difusión del mismo
-Asignar una
persona/as como responsable de la elaboración de carteleria necesaria para la
difusión de eventos, talleres, etc.
-Asignar los
recursos (económicos y humanos) necesarios para el mantenimiento actualizado de
la página web del Albergue, así como de las redes sociales.
4)
Acciones Comerciales y atención al
cliente
Las atención
comercial a clientes se realizado desde las vías tradicionales como la
asistencia a ferias, la atención telefónica o el mail. Aunque es de destacar
que también se han establecido acciones comerciales de venta y atención por las
redes sociales de Facebook y Twitter. Ha funcionado bien la asistencia a ferias donde se ha conseguido algún grupo o en el peor de los casos se generó necesidad de presupuestos o establecimientos de sinergias futuras.
4.1) Asistencias a
ferias
La primera
de las acciones que se lleva a cabo es la asistencia a FITUR 2014. Las otras
dos asistencias son las derivadas de asistir a la Feria Internacional de
Ornitología de Extremadura y la Feria Internacional de Aves de Doñana. Las dos
últimas, con la clara idea de poder captar clientes potenciales para el
albergue y ofrecerles actividades de guiado por los Espacios Naturales de
Córdoba. En las tres citas los costes de la asistencia a las ferias han sido
los mínimos derivados del desplazamiento y dietas, no imputándose en estos
costes alojamiento o pernocta por disponer el Coordinador de contactos que lo
han posibilitado.
4.2) Indicador
comercial: Presupuestos Emitidos VS Aceptados
La idea de este
indicador trata de controlar la eficacia de los presupuestos que se emiten
desde el Albergue (alojamiento y actividades sin distinguir ninguno de los dos
servicios). El indicador es sencillo de interpretar, no obstante se ha de tener
en cuenta que:
-En un
primer momento es el Coordinador de Administración de CIC Batá la persona que elabora los presupuestos,
aproximadamente hasta el mes de Diciembre. Después es el Coordinador del
Albergue el que se encarga de ello.
-Aquellos
presupuestos que se presentan complicados por las necesidades del cliente, son
discutidos y puestos en común entre el Coordinador de Administración de CIC Batá y el Coordinador del Albergue.
Primer Trimestre de 2013: 29% de los presupuesto emitidos han sido aceptados.
Segundo Trimestre de 2014: 42% de los presupuestos emitidos han sido aceptados.
Tercer Trimestre de 2014: 55% de los presupuestos emitidos han sido aceptados.
El rechazo
de los presupuestos o la no aceptación pasa a grandes rasgos por:
-Presupuestos
que se incorporan a solicitudes de proyectos subvencionables y que no fueron
aprobado por terceros.
-No
disponibilidad a última hora de las instalaciones o servicios.
-Obtención
de una oferta más baja o alta con idea de mayor calidad.
5)
Satisfacción de Clientes/Personas
En un primer
momento se implementó un cuestionario para los clientes. Este cuestionario no
se ha completado y ofrecido a todas las personas que han pasado por nuestro
establecimiento sobre todo por falta de hábito. No obstante si se ha realizado
una labor de seguimiento del cliente/grupo en los cuales a través de una
Entrevista Personal se han extraído comentarios positivos, negativos y de mejora. Las redes
sociales así como la página web también suponen un buen medio para palpar las
sensaciones de todas las personas que nos visitan. Si se ha extrajo un informe
completo de los clientes del portal Booking, que aunque está sesgado a un tipo
de cliente en particular nos da buena idea de por dónde camina el albergue.
Puntos Positivos Puntos Negativos
Trato personal y cercanía.
Picnics pobre
Instalaciones y espacios, bien conservados. Duchas poco
prácticas.
Comida y cantidad de la misma (Menús). No separación
de basuras.
Comida casera de calidad.
Señalización para llegar.
Camas vestidas.
Retardo en servicios de comida.
Precio de Alojamien. y Resta. muy competente. Servicio camareros
“oscilante”.
Necesidad de zonas de sombra (Piscina-Terraza)
Acceso a zona de piscina (Discapacitados)
6)
Recursos Humanos
Los recursos
humanos empleados directamente en el albergue han sufrido algunos cambios como
consecuencia del ajuste de la carga de trabajo.
Los datos
aportados en esta entrada apuntan y hablan de estacionalidad en el servicio
esto puede determinar la contratación mínima que es necesaria para el buen
funcionamiento de la instalación.
En este sentido hay funciones que deben
mantenerse y tenerse ocupadas a lo largo de todo el tiempo de funcionamiento:
-Guardería.
-Mantenimiento
y limpieza de exteriores.
-Limpieza
interior.
-Cocina.
-Coordinación.
Durante todo
el periodo de funcionamiento se incorporó el puesto de trabajo de camarero
profesional que se mantuvo hasta finales de agosto, para los fines de
semana.
Si
mantenemos la estacionalidad dada el primer año de funcionamiento, debemos
tener claro, que a partir del 15 de octubre, el espacio del Albergue Fuente
Agria y el Parque Periurbano son lugares apetecibles para las personas, lo que
se traduce en un aumento de la carga de trabajo y el consecuente refuerzo a los
tres puestos de trabajo actuales del albergue.
Una propuesta
de funcionamiento para esta nueva temporada 2014-2015 pasa por:
-Jefa de
Cocina + Auxiliar de Cocina (Profesional – No turnos Batá)+ Turno Batá
(recogida de platos y lavavajillas)
-Barra y
atención a mesas Camarero Profesional + Turno Batá
Esta
propuesta ha de tener en cuenta que:
-Es
necesario un auxiliar de cocina que sepa emplatar y preparar todo lo que la
Jefa de Cocina requiera.
-Es
necesario un turno de personas de Batá compuesto por dos personas. Una de ellas
para la atención de limpieza de mesas y otra para la barra.
-Es
importante tener en cuenta, que NO TODO EL MUNDO VALE, para ocupar estos
turnos, pues se detecta y así lo han trasladado tanto clientes como
trabajadores del Albergue que hay “altibajos” en la eficacia y empeño del
trabajo realizado.
7)
Conclusiones del año de funcionamiento
-Actualmente el albergue fue destino mayoritario de
clientes/grupos de Córdoba à
Necesidad de ser visibles fuera de la provinciaàNo es un destino turístico de Cordobeses en puentes y vacaciones.
-Existe una clara estacionalidad de trabajo concentrado en
los fines de semanas, aunque hay épocas como los meses de verano en los que se
reparte algo más la actividad.
-Tras este primer año de funcionamiento, es posible hacerse
o acercarse a una idea de planificación de servicios por temporada, aunque se
ha de tener en cuenta que no es nada fiable al 100% tomando como histórico un
solo año.
-Se ha mejorado el aspecto y servicio del Albergue con
creces en comparación con los anteriores adjudicatarios de la instalación.
-Se hace necesario analizar si es necesario invertir más
recursos (humanos y económicos) en la configuración de más y mejores
actividades organizadas desde el Albergue. Esta conclusión o mejor propuesta
pasa por tener claro: “QUE VENDEMOS-QUIEN LA PLANIFICA Y QUIEN LA EJECUTA”.
-Las actividades que se han vendido desde el Albergue Fuente
Agria y han contado con una “subcontratación” de servicios deberían de
analizarse para poder obtener un margen de rentabilidad de las mismas, pues si
actualmente no son de una cuantía importante si lo pueden ser en el futuro.
Saludos, Ivan.
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